Поставьте себя в этот сценарий: ваша компания только что завершила проект вовремя и успешно с вашей точки зрения. Но вы слышите через виноградную лозу, что ваш клиент не всегда счастлив. Как это может быть?

Не поймите меня неправильно. В строительстве, достижение запланированных бюджетов и графиков вехи довольно крупные, когда дело доходит до удовлетворенности клиентов. Однако, если ваш клиент каким-либо образом затруднился с вами работать, вы можете не видеть их в бизнесе снова.

Каждое взаимодействие с клиентом — это часть вашего опыта работы с вашей компанией. Сбивание с толку информации на вашем веб-сайте, неправильное общение, трудности с решением проблем, даже конфликты личности могут в целом привести к плохому опыту. И сегодня, когда многие люди используют социальные сети для выражения своего мнения, новости о плохом опыте могут распространяться как лесной пожар.

Начните с вершины. Разработка эффективного опыта клиентов фокусируется и на тяжелом подъеме. Без поддержки и руководства от вашей исполнительной команды лучшие намерения улучшить взаимодействие с клиентами могут испортиться.

Создайте корпоративную культуру, ориентированную на клиента. Легко думать, что опыт работы с клиентами принадлежит только вашим сотрудникам службы, руководителям проектов, команде продаж и другим лицам, которые имеют прямой контакт с потенциальными и текущими клиентами. Но это не так. Тот, кто отвечает на ваш телефон, отправляет ваши счета, продает ваши услуги, а резервные копии ваших сотрудников на местах могут сделать или разорвать ваши отношения с клиентами. Покажите всем, какую роль они играют в процессе работы с клиентами, и получите отзывы о том, как улучшить их.

Изучите своих клиентов. Вы можете быть удивлены, сколько есть возможностей произвести хорошее впечатление на текущих и будущих клиентов. Потратьте время, чтобы узнать, как клиенты обычно взаимодействуют с вашей компанией, и почему они работают с вами. Это служит ценной основой для создания плана действий клиента.

Сделайте информацию о клиенте доступной для вашей команды. Когда клиент звонит в вашу компанию, кто-нибудь может им помочь? Являются ли ваши специалисты по техническому обслуживанию хорошо информированы о работе, когда они разговаривают с клиентами в этой области? Технология упрощает централизацию и обмен информацией о клиентах со всей вашей командой, поэтому ваши беседы с клиентами персонализированы и полезны.

Создание отличного мнения ваших клиентов непросто. Сегодняшние потребители являются более привлекательными, чем когда-либо, и имеют большие надежды с самого начала. В своем следующем посте я расскажу, как решить эту проблему, сосредоточив внимание на том, что важно для ваших клиентов.