Несколько лет назад у меня было несколько окон, замененных во время перестройки моего дома. Окна отлично смотрелись до первого большого дождя, когда я заметил, что вода течет вдоль одного из них. Скажем так, что я не был счастлив, когда взял телефон, чтобы позвонить подрядчику, который сделал эту работу. Мое настроение изменилось быстро, однако, как только я начинаю разговаривать с секретарем подрядчика, который слушал мою озабоченность, задал мне несколько уточняющих вопросов и немедленно назначил кого-то прийти и решить проблему.

Могу ли я рекомендовать эту компанию другим людям, которые ищут хорошее окно? Абсолютно! На самом деле я дал название компании несколько раз с тех пор.

Ошибки и недоразумения происходят в бизнесе. Но это то, как компания реагирует на озабоченность клиента (даже на эти разгневанные звонки), что оказывает огромное влияние на ваш будущий бизнес. Короче говоря, обращайтесь к недовольным клиентам и делайте все возможное, чтобы исправить ситуацию.

Мне представляется целесообразным поделиться несколькими советами о том, как обрабатывать жалобы и превращать этих недовольных клиентов в некоторых из ваших самых преданных:

Сначала попросите минуту написать жалобу, отметив, что вы хотите избежать этой ситуации в будущем. Это должно отвлечь вас и дать вашим клиентам время для организации своих мыслей. Повторите жалобу, чтобы клиенты были уверены в том, что вас услышали, и нет места для недоразумений.

Попросите более подробную информацию, а также другие проблемы.

Благодарите клиентов за то, что они привлекли ваше внимание и проявили сочувствие.

Задавайте вопросы, чтобы выяснить, есть ли у клиентов ожидания относительно того, как ситуация должна быть решена.

Примите меры к следующему шагу и своевременно выполните его. Если шаги занимают больше времени, чем вы обещали, проактивно протяните руку и сообщите клиентам о задержке.

Если вы похожи на большинство предприятий, вы слышите только 4% недовольных клиентов.